El mundo del freight forwarding está cambiando rápidamente debido a la gran cantidad de innovaciones que están surgiendo y principalmente por el perfil de profesionales que darán cartas en el sector en los próximos años.
Para esta generación, no hay tolerancia para la lentitud o para la ineficacia, requieren que todo esté al alcance de un botón, encargan por Amazon con un click, ven películas en Netflix vía Streaming, obtienen documentos, realizan trámites, compran acciones en la bolsa, hacen presentaciones vía Skype, asisten a la facultad online, piden un Uber, compran boletos de avión, no utilizan más el teléfono sino WhatsApp, en fin… Todo es diferente, todo es rápido, todo es digital.
Nada será como antes en la industria del freight forwarding. Es por esto que las empresas deben adaptarse a esta nueva realidad y no pueden evitar el hecho de que este cambio será enorme.
Las empresas del sector deberán prestar mucha atención a 3 pilares fundamentales: Tecnología, Personas y Cultura empresarial. Aquellas que no lo hagan corren grandes riesgos de perder negocios y salir del mercado en poco tiempo.
Tecnología
La aplicación de tecnología ha cambiado nuestra forma de vida y también los negocios. Hoy en día realizamos y vemos cosas que hace 5 años eran impensables, solamente vistas en películas de ciencia ficción. ¿Autos eléctricos y autónomos? Lo tenemos. ¿Inteligencia Artificial? Lo tenemos. ¿Casas manejadas por voz? Tenemos eso y mucho más.
Sin embargo, esta tecnología ha demorado mucho tiempo en introducirse y popularizarse en el sector del freight forwarding. Para ejemplificar, siempre me gusta contar la siguiente historia.
A principios de 2016 presenté al CEO de un freight forwarder un plan de negocio, para realizar lo que podría haber sido “el primer freight forwarder digital de Portugal”.
No le veo futuro a este negocio de Digital Freight Forwarding, me comentó.
Me dijo que era imposible automatizar cotizaciones, tanto aéreas como marítimas, que integrar tanta información con carriers era utópico, que nunca empresas como Flexport (el único freight forwarder digital de la época) iban a ganar participación de mercado, que el negocio siempre dependerá de las personas.
Él estaba equivocado ya que hoy es posible automatizar cotizaciones, integrar itinerarios, hacer tracking en tiempo real de los carriers y el modelo de negocio de Digital Freight Forwarding es un éxito, Flexport, Twill, Zencargo y Freighthub son un ejemplo de esto.
Entonces un freight forwarder tiene que saber que sí, siempre hay forma de introducir tecnología en sus procesos, que es obligatorio y que ya existen empresas dispuestas a ayudarle a embarcar en el mundo digital. En Cargofive, ponemos a disposición un SaaS (Software as a Service) que permite a los freight forwarders gestionar y automatizar tanto cotizaciones como procesos internos.
Lo importante es implementar tecnología en el día a día de los procesos del freight forwarder. Al día de hoy, esta tecnología ya está dejando de ser un diferenciador, pasando a ser un igualador, debido a que los digital forwarders ya están ganando gran parte del mercado.
Personas
Tener la tecnología solamente no es suficiente. Hay que saber utilizarla. Por esta razón los freight forwarders deben elegir muy bien a su equipo de trabajo o dar formación y capacitación adecuada a las personas involucradas.
Nunca está de más recordar que los negocios siempre serán de personas a personas. Como Simon Sinek dijo, “100% de los clientes son personas. 100% de los empleados son personas. Si la empresa no entiende de personas, no entiende de negocios”. Son ellas quienes mueven el negocio y toman la decisión entre un proveedor A o B.
Realicen una pequeña prueba. Pregúntenle a su equipo si ya ha escuchado hablar, o conoce alguna de las siguientes herramientas o conceptos:
¿Trello, Asana, Slack, Hubspot, Zendesk?
Y ¿UI, UX, Customer Centric, Personas, Design Thinking, Agile?
¿Saben quiénes son los digital freight forwarders que van a competir con su empresa? ¿Conocen a Twill, o tan solo a Damco y Maersk?
Si todavía no han escuchado estos términos o herramientas, es hora de ayudar al equipo a actualizar sus conocimientos.
Aprendan de los millenials, que llegaron con todas sus fuerzas a la industria, revolucionando la forma de pensar el negocio logístico y traen con ellos un arsenal de herramientas y metodologías de trabajo determinantes para crear disrupción en el sector.
Una historia más que presencié cuando realizaba una consultoría para mejorar los procesos en un freight forwarder, ejemplifica muy bien que el hecho de tener tecnología no vale nada si no la sabemos utilizar. Esto sucedió en 2012.
El freight forwarder al cual brindaba consultoria había implementado un sistema de emisión de AWB’s (Air Waybills) que permitía la exportación de los mismos en PDF. Hasta el momento eran impresos exclusivamente en formularios continuos en aquellas impresoras a rollo, con su ruido particular al imprimir y posteriormente digitalizados en una enorme All-in-one, que exportaba los PDFs. El nuevo sistema permitía exportar directamente los PDFs, sin necesidad de imprimir. Es así como observo con gran espanto, una ejecutiva del departamento aéreo levantarse e ir hasta la All-in-one y digitalizar una pila de hojas. Curioso, me levanto y observo qué documentos eran. La ejecutiva estaba imprimiendo y digitalizando los AWBs, ya que así fue como ella aprendió a operar. Su jefe lo quería de esta forma ya que tampoco conocía muy bien las funcionalidades del nuevo sistema.
Con este ejemplo está claro que solamente tener los recursos tecnológicos no basta. Es necesario apostar en la formación de los recursos humanos.
Cultura Empresarial
Es sumamente importante que haya una mudanza drástica en la cultura empresarial del freight forwarding, principalmente ligado al customer support, con una visión centrada al cliente. Con esto no quiero decir que las operaciones no son importantes, lógicamente lo son, pero cada vez más el customer support será la clave para conquistar nuevos clientes y retenerlos.
Gran parte del éxito de Flexport se debe a la forma en la cual la empresa desarrolló soluciones tecnológicas que realmente solucionan y satisfacen las necesidades de sus clientes. En vez de implementar una plataforma tecnológica y mostrar a sus clientes los beneficios, Flexport consultó a cada uno de sus clientes qué beneficios buscaban en un freight forwarder y de qué forma la tecnología podría ayudarlos. El resultado fue increíble, en 4 años Flexport es mayor que muchos de los freight forwarders tradicionales del mercado.
Otro gran ejemplo de mudanza en la cultura empresarial en el sector, es Twill, que combinó una tecnología centrada en el cliente (shipper) y un equipo joven con espíritu innovador. La cultura para esta empresa es muy importante y pueden verlo en su comunicación.
Creo que nosotros, profesionales del sector, debemos anhelar ser como ellos, intrépidos, innovadores, centrados en el cliente, que buscan una mejora constante y que usan la tecnología para crear valor.
La cultura de una empresa está claramente ligada a las personas que trabajan en ella, pero a la vez es muy influenciada por los gestores de primer nivel (CEO’s, Donos, etc). Entonces hago un llamado a esos gerentes, cambien su mindset y abracen la innovación, eviten ser como aquel CEO que despreció a los freight forwarders digitales. ¿Dónde creen que estará su empresa dentro de unos años?
¿Quieren que su empresa sea Blockbuster o Netflix de la industria de freight forwarding? La decisión es suya.
